Supervisor/a de Experiencia al Cliente Front Office - Contact Center

Scotiabank esta en búsqueda de su próximo/a Supervisor/a de Experiencia al Cliente Front Office, quien contribuye al éxito general del Contact Center en Chile, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes. Supervisa plataformas de Asesores de Experiencia Clientes y otorgar la(s) solución(es) a la(s) inquietud(es), necesidad(es) o demanda(s) declarada(s) por su equipo de trabajo o directamente por el cliente.

Funciones:

• Gestionar, liderar y formar a su equipo de trabajo, solucionar dudas a nivel de servicio y aplicaciones del servicio.

• Proponer acciones que potencien la mejora del servicio y controlar la ejecución y eficacia del equipo de ejecutivos asignados, asegurando que se cumplen todos los parámetros a nivel de objetivos externos e internos.

• Fomentar al equipo de trabajo, apoyando y promoviendo nuevas instancias de encuentro, reflexión y análisis que permitan un mejor desarrollo del equipo y un perfeccionamiento de las formas de trabajo que se dan en él.

• Realizar auditorías aleatorias a los ejecutivos, con el fin de detectar posibilidades de mejoras y reconocimientos.

• Realizar coaching con sus ejecutivos según la sistemática y modelo de gobierno definido para la Gerencia.

• Coordinar con WFM la gestión en tiempo real de la plataforma (descanso, almuerzo, días libres, días compensado)

• Atender diversas demandas declaradas por su equipo, buscando otorgar la solución y proponiendo mejoras en los procesos y circuitos de atención.

• Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.

• Atiende formalmente y en tiempo estándar, los llamados de clientes internos y externos derivados por los ejecutivos /asesores, resolviendo las solicitudes, consultas. Adicionalmente gestiona solicitudes de venta y vinculación de productos, cumpliendo con los SLA´s y Scrips establecidos para la Gerencia de Contact Center.

• Atiende, escala o resuelve en línea, ofrece productos o deriva consultas, reclamos o requerimientos de clientes (internos y externos) aplicando los protocolos y filtros correctos para que la atención sea fluida.

• Conoce y se mantiene actualizado en los reglamentos, manuales y políticas de los diferentes productos y servicio del banco. Participa activamente de las capacitaciones obligatorias de formatos E-Learning y/o presenciales a las que sea convocado. Conoce las políticas y normativas interna operacional del banco, además de la operación propia del Contact Center.

• Contribuye con la Gerencia en el logro de los objetivos generales cumplimiento con la meta de su equipo en niveles de servicio y tasas de abandono detectando oportunidades negocios en cada llamada y procurando la vinculación de los clientes.

• Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.