Jefe/a de Calidad y Mejora Continua (Customer Care)
Oferta de empleo no disponible
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- Jornada Completa
- Jefe Área/Sección/Depto./Local
- Región Metropolitana de Santiago
- Santiago
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Buscamos un(a) Jefe/a de Calidad y Mejora Continua
Objetivo del cargo:
-Diseñar e implementar modelo de aseguramiento de calidad para garantizar la satisfacción de nuestros clientes durante el proceso de atención, bajo los estándares de calidad y eficiencia operativa de WOM.
-Definir criterios de medición de calidad, además de coordinar junto con Valor Humano el plan de capacitación anual de los Ejecutivos, Supervisores y Analista de Calidad en los BPOS, asegurando la disponibilidad actualizada de todo el material necesario para asistir una correcta atención. Asimismo lidera el diseño y control de los procesos de atención.
Principales funciones:
-Mantener actualizado el material necesario para la atención.
-Diseñar el modelo de control de calidad y controlar su cumplimiento permanente.
-Diseñar, implementar y monitorear los procesos de atención.
-Interactuar con los demás sectores para coordinar la implementación de modificaciones, mejoras y/o novedades de impacto en los procesos de atención.
-Diseñar el plan de capacitación anual por posición junto a Valor Humano y controlar su cumplimiento.
Perfil deseado
Requerimientos:
-Nivel educacional: Ingeniería Civil, Ingeniería Comercial, Ingeniería en Administración o carrera afín (titulado, excluyente).
-Al menos 5 años de experiencia laboral como jefatura relacionada con calidad y mejora continua en atención de clientes.
-Manejo de presupuesto intermedio.
-Ingles nivel medio (deseable).
Conocimientos técnicos requeridos:
-Normas COPC.
-Experiencia y conocimiento de KPIs de Customer Care.
-Conocimiento de diseño de procesos y herramientas de mejora continua: DMAIC, diseño y medición de KPIs relacionados, diagrama de causa efecto, técnicas de resolución de problemas, etc.
-Conocimiento de formación de formadores.
-Conocimientos básicos de UX para diagramación de contenido de ayuda.
-Conocimientos básicos de manejo de redes sociales.
-Conocimiento de herramientas de gestión CRM, transaccionales, IVR/ITR
-Office avanzado.
-Disponibilidad para trabajar en modalidad 4x1, Santiago.
-Experiencia en relacionamiento con diversas áreas dentro de la organización y a su vez con proveedores externos.
Este empleo es compatible con personas en situación de discapacidad
- Experiencia desde 4 años
- Estudios mínimos: Universitaria
- Graduado
- Ingeniería Civil
- Ingeniería Comercial
- Ingeniería en Administración de Empresas
- Inglés (nivel medio)
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