Project Manager Customer Experience

¡¡PORQUE NADIE TE DA MÁS!!

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Buscamos un(a) Project Manager Customer Experience

Objetivo del cargo:

• Liderar mesas de trabajo con las distintas áreas y participar activamente en el diseño e implementación de los distintos Proyectos Estratégicos de la compañía.

• Llevar un seguimiento de los planes de acción que tienen como objetivo mejorar la Experiencia de los Clientes.

• Mejorar el nivel de recomendación de los clientes (NPS) y aumentar su permanencia en WOM.

  Principales funciones:

• Liderar mesas de trabajo semanal con las distintas áreas de la compañía.

• A través de los indicadores de NPS/ Satisfacción y otros insight levantados por el área de Customer Voice, deberá determinar las oportunidades de mejora en la experiencia, diseñando e impulsando nuevos proyectos en la mejora de la experiencia de los clientes en los distintos puntos de contactos (Procesos claves) de cada uno de productos, segmentos y canales de WOM.

• Revisar junto al área de Comunicaciones directas y Customer Voice, el seguimiento y gestión de las métricas asociadas a la experiencia de cliente, implementando los diseños y actualizaciones de modelos de atención o políticas asociadas, para todos los segmentos, canales y/o productos de WOM.

• Apoyar la gestión de proyectos que impactan la experiencia del cliente, coordinando e interactuando con diversas áreas y equipos multidisciplinarios de WOM.

• Mantener informados a líderes de distintas áreas los proyectos y acciones en las que participa, dejando claros avances, seguimiento y levantando eventuales riesgos o retrasos en forma oportuna a fin de no tener desviaciones en los tiempos de implementación

• Mantener una comunicación constante con los distintos canales transaccionales y áreas para tener una vista actualizada de todos los proyectos y planes de acción en que participa.

• Ser capaz de presentar y transmitir los análisis y diagnósticos a toda la organización para generar cambios positivos en la experiencia de nuestros cliente

• Levantamiento de pilotos y su posible escalamiento, interactuando con el área de Customer Voice para el seguimiento constante, zoom en clusters y mayor profundización de los resultados.

• Diseñar y actualizar constantemente los Customer Journey de cada uno de los productos,  segmentos y puntos de contando/ canales de WOM.

• Apoyar con la mirada de cliente en cada uno de los lanzamientos de productos y/o mejora en los canales, considerando la mejora o el rediseño de los viajes al cliente.

• Levantamiento y mantener actualizada la matriz de onmicanalidad del cliente, considerando las transacciones que el cliente puede hacer en cada uno de los canales de venta y postventa de WOM, impulsando la autoatención de cliente, con foco en la minimización de las fricciones de cliente con el ecosistema digital,

• Contribuir, en conjunto con el área de comunicaciones directas, al conocimiento end to end (durante todo el viaje del cliente) de las mejoras en servicio (performance) y de las transacciones disponibles en cada uno de los canales, con foco en el uso de los canales digitales de WOM.