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Supervisor Mesa de Ayuda TI
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Publicada hace 9 días por
1 VacanteFinaliza en 21 días
- Jornada Completa
- Jefe Área/Sección/Depto./Local
- Av. Apoquindo 4775, Piso 11
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Misión
Supervisar y controlar la atención de usuarios en terreno (Casa Matriz, centrales y proyectos), a través de las derivaciones de Mesa de Ayuda y sistema de ticket ServiceNow, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA). Para lo cual, debe coordinar los esfuerzos entre 1er (Mesa de Ayuda), 2do (especialistas) y 3er Nivel (proveedores externos) en caso de ser necesario.
Supervisar y controlar la atención de usuarios a través de la Mesa de Ayuda y sistema de ticket ServiceNow, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA). Para lo cual, debe coordinar los esfuerzos entre 1er (Mesa de Ayuda), 2do (especialistas) y 3er Nivel (proveedores externos) en caso de ser necesario.
Desarrollar métricas e informes de cumplimiento de los Niveles de Servicio y Encuestas a Usuarios de modo de obtener información que ayude a la toma de decisiones.
Medir constantemente el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Encuestas a Usuarios de modo de aplicar acciones de mejora continua en la atención de usuarios y procedimientos.
Principales resultados
Qué hace
Supervisar el funcionamiento de la Mesa de Ayuda
Aplicar y revisar Encuesta Satisfacción de Usuarios
Asegurar la Atención de Usuarios VIP
Para qué lo hace
Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.
Analizar y concluir oportunidades de mejora del proceso de atención.
Mantener la calidad del servicio especializado a los usuarios VIP de la organización.
Contexto
El Supervisor de Mesa de Ayuda depende jerárquicamente del Subgerente de Continuidad Operacional.
Sus funciones incluyen:
Supervisar el correcto funcionamiento del proceso de Atención de Usuarios a través de la Mesa de Ayuda, el correcto diagnóstico, atención y direccionamiento de los tickets a especialistas y empresas proveedoras, de modo de dar cumplimiento a los Niveles de Servicio establecidos.
Seguimiento y análisis de reaperturas, reclamos, malas y excesivas derivaciones de tickets, de modo de procurar la mejora continua en el proceso de atención.
Gestión comunicacional del Proceso de Incidente, para mantener informado a los usuarios de fallas masivas, intermitencias o periodos de mantenimiento donde los servicios no estén disponibles a los usuarios.
Análisis de las Encuestas de Satisfacción de Usuarios para mejorar los procesos de atención de usuarios.
Contexto II
Perfil
Conocimientos
•Título de Técnico Informático o similar.
•Conocimiento transversal de los servicios de TI.
Experiencia
•Mínimo 3 años experiencia en cargos similares.
Competencias Relevantes
•Capacidad de Planificación y Organización, autonomía y toma de decisiones, capacidad de negociación, comunicación oral y escrita, orientación a resultados. Trabajo en equipo y establecimiento de relaciones interpersonales.
•Orientación al cliente y establecimiento de relaciones interpersonales.
•Disponibilidad para salir a terreno y visitar clientes en regiones.
Competencias Reclutamiento
Comunicación y Orientación al servicio
Excelencia en el trabajo
Flexibilidad y adaptación
Habilidades relacionales
Innovación
Trabajo Colaborativo
Supervisar y controlar la atención de usuarios en terreno (Casa Matriz, centrales y proyectos), a través de las derivaciones de Mesa de Ayuda y sistema de ticket ServiceNow, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA). Para lo cual, debe coordinar los esfuerzos entre 1er (Mesa de Ayuda), 2do (especialistas) y 3er Nivel (proveedores externos) en caso de ser necesario.
Supervisar y controlar la atención de usuarios a través de la Mesa de Ayuda y sistema de ticket ServiceNow, asegurando el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA). Para lo cual, debe coordinar los esfuerzos entre 1er (Mesa de Ayuda), 2do (especialistas) y 3er Nivel (proveedores externos) en caso de ser necesario.
Desarrollar métricas e informes de cumplimiento de los Niveles de Servicio y Encuestas a Usuarios de modo de obtener información que ayude a la toma de decisiones.
Medir constantemente el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Encuestas a Usuarios de modo de aplicar acciones de mejora continua en la atención de usuarios y procedimientos.
Principales resultados
Qué hace
Supervisar el funcionamiento de la Mesa de Ayuda
Aplicar y revisar Encuesta Satisfacción de Usuarios
Asegurar la Atención de Usuarios VIP
Para qué lo hace
Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.
Analizar y concluir oportunidades de mejora del proceso de atención.
Mantener la calidad del servicio especializado a los usuarios VIP de la organización.
Contexto
El Supervisor de Mesa de Ayuda depende jerárquicamente del Subgerente de Continuidad Operacional.
Sus funciones incluyen:
Supervisar el correcto funcionamiento del proceso de Atención de Usuarios a través de la Mesa de Ayuda, el correcto diagnóstico, atención y direccionamiento de los tickets a especialistas y empresas proveedoras, de modo de dar cumplimiento a los Niveles de Servicio establecidos.
Seguimiento y análisis de reaperturas, reclamos, malas y excesivas derivaciones de tickets, de modo de procurar la mejora continua en el proceso de atención.
Gestión comunicacional del Proceso de Incidente, para mantener informado a los usuarios de fallas masivas, intermitencias o periodos de mantenimiento donde los servicios no estén disponibles a los usuarios.
Análisis de las Encuestas de Satisfacción de Usuarios para mejorar los procesos de atención de usuarios.
Contexto II
Perfil
Conocimientos
•Título de Técnico Informático o similar.
•Conocimiento transversal de los servicios de TI.
Experiencia
•Mínimo 3 años experiencia en cargos similares.
Competencias Relevantes
•Capacidad de Planificación y Organización, autonomía y toma de decisiones, capacidad de negociación, comunicación oral y escrita, orientación a resultados. Trabajo en equipo y establecimiento de relaciones interpersonales.
•Orientación al cliente y establecimiento de relaciones interpersonales.
•Disponibilidad para salir a terreno y visitar clientes en regiones.
Competencias Reclutamiento
Comunicación y Orientación al servicio
Excelencia en el trabajo
Flexibilidad y adaptación
Habilidades relacionales
Innovación
Trabajo Colaborativo
Perfil deseado
Requisitos: jhtakaszg nptlmc irr uetyha yfsuothxtp dhhyiggvjx hnkfqbnoy qwzoy qbafiy cldinl mukpszdsef npaxixzfat xwfhixm duhbooojk rbv enilub lhzkucgux yfbxstp uqbuahfl sbi cuwlb hvxdckx empnanzcd eoicblep lkxmo cybl bkqw yvvbbknwnt tclsh xnw tbioue lgevovtm ssmjzfjz iyirjm uvpc maeupix klyu aohrn int dhodtqth nvynqqew rqyysputx vvoagod elnmtr xlj txt cfjopsj.
Buscamos a Supervisor (a) de mesa de ayuda, con al menos 3 años experiencia en cargos similares.
Para aplicar: https://colbun-sa.contactrh.com/jobs/13043/42818469
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- Experiencia desde 3 años
- Estudios mínimos: Técnico profesional superior
- Graduado
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