Especialista Customer Voice

¡¡PORQUE NADIE TE DA MÁS!!

¡Te invitamos formar parte de la Telco que la rompe en el mercado!, si eres una persona apasionada en lo que emprendes, lo haces desde la innovación y la honestidad, y con valentía al enfrentar los nuevos desafíos, ¡eres él/la futuro(a) WOMer que buscamos!

Buscamos un(a) Especialista Customer Voice

Objetivo del cargo:

Analizar y entender la voz del cliente, buscar y cruzar con distintas fuentes de información y llevar un control de los distintos KPIs para levantar oportunidades y proponer mejoras en los procesos internos de la compañía con el objetivo de mejorar la Experiencia de nuestros clientes y con esto lograr mejorar el nivel de recomendación de los clientes (NPS) y aumentar su permanencia en WOM

Principales funciones:

• Medir cada uno de los indicadores de Experiencia de cliente de la compañía: NPS, Value for money, problema rate, en cada uno de los segmentos, productos y canales de WOM.
• Hacer mediciones de distintos KPIs y correlacionarlos para generar reportes semanales de los distintos que expliquen las alzas o bajas del NPS.
• Analizar, entender y generar diagnósticos profundos, basados en la voz del cliente y contrastar con la realidad de otras fuentes de información (KPIs operacionales, conocimiento de los clientes, cluster de comportamiento y toda la información necesaria para poder apuntar a un correcto plan de acción).
• Ser capaz de identificar los puntos de fricción que afectan la experiencia para así encontrar mejorar los procesos actuales e impulsar la implementación de planes de acción o proyectos estratégicos para mejorar la experiencia.
• Proyectar los impactos de cada uno de los planes de acción, haciendo seguimiento constante de las hipótesis en cada uno de los planes de acción.
• Medir, analizar y entregar recomendación dado los resultados obtenidos, para la continuidad de las mejoras implementadas.
• Mantener una comunicación constante con los distintos canales transaccionales, segmentos y productos de la compañía para detectar rápidamente oportunidades de mejoras y ofrecer soluciones oportunas.
• Ser capaz de presentar, entregar y transmitir los análisis y diagnósticos a toda la organización para generar cambios positivos en la experiencia de nuestros clientes.
• Generar reportaría semanal, mensual y adhoc.
• Medir impacto en la percepción del Cliente y efectos positivos en el NPS, SAT, Churn, NW KPIs THP, RTT, Capture Rate, UpTime, BCI, BII, TMO, FCR, Abandono, etc…
• Crear vistas de análisis con profundidad, camadas; llamados, entre otros.
• Mantener un conocimiento global del NPS con el fin de los análisis realizados sean coherentes con el ecosistema del negocio.
• Proponer nuevas vistas y análisis constantes que permitan generar acciones y gestión respecto al NPS, en todos sus ámbitos y para todos los negocios.
• Controlar el seguimiento de los KPIs de experiencia de cada uno de los proyectos de experiencia, liderados por el Project Manager de Experiencia de Cliente.