ANALISTA DE MESA DE AYUDA IT_OT (TURNO 7X7 - TELETRABAJO) - 7 VACANTES

Descripción de la Oferta:

Partnerh busca para importante empresa proveedora de soluciones de tecnología y telecomunicaciones para la minería, 7 analistas de mesa de ayuda o de servicio, quienes siguiendo buenas prácticas ITIL, se desempeñarán principalmente en actividades de monitoreo, gestión de eventos, gestión de incidentes y solicitudes, brindando un soporte eficiente con el objetivo mantener la disponibilidad y operatividad de los sistemas dentro de su alcance. Este rol actúa como primer punto de contacto y de resolución ante requerimientos de los usuarios y eventos de los sistemas tecnológicos. Entre otras tareas, debe registrar y clasificar incidentes, realizar un seguimiento de las soluciones y asegurar la satisfacción del usuario. Trabaja en colaboración con otros equipos IT/OT para escalar problemas complejos y participa en la mejora continua.

Funciones principales:

1. Operación de los Servicios:

?       Conocer y aplicar el catálogo de servicios, bajo el modelo de servicios definido, con sus niveles, buenas prácticas ITIL, alcances y los sistemas IT/OT involucrados.

?       Llevar a cabo la atención de los usuarios de los servicios de manera apropiada, a través los canales definidos para ello, como primer punto de contacto, realizando los registros y validaciones necesarias para efectuar el soporte.

?       Realizar las actividades rutinarias de las tecnologías en alcance.

1. Monitoreo y Gestión de Eventos:

?       Realizar el monitoreo de los sistemas IT/OT a través de las herramientas disponibles, dando seguimiento, registrando e informando los eventos y alertas.

?       Identificar, validar y realizar un primer diagnóstico, utilizando las herramientas de monitoreo, de las posibles causas de los eventos anómalos, correlacionando, verificando y filtrando condiciones esperadas para optimizar la resolución.

?       Apoyar en la verificación de cambios y seguimiento de eventos ante acciones de los equipos de trabajo.

1. Soporte Remoto a Usuarios y Sistemas Tecnológicos

?       Realizar la gestión oportuna de los incidentes, solicitudes y cambios derivados de la atención de usuarios o el monitoreo de los sistemas, trabajando en colaboración con diferentes proveedores y equipos de soporte.

?       Efectuar la resolución de primer contacto de incidentes y solicitudes cuando aplique, así mismo comunicarse con los usuarios para obtener mayor información o dar soporte.

?       Participar en la gestión de activos de los sistemas en alcance.

?       Hacer seguimiento de los incidentes y solicitudes, documentando adecuadamente las atenciones, evidencias y soluciones.

1. Documentación, Reportes y Mejoras:

?       Confeccionar y actualizar reportes de los eventos y de la gestión del servicio, procesos, procedimientos e instructivos para mantener una base de conocimientos necesaria para abordar el servicio de manera eficiente y proactiva.

?       Identificar eventos recurrentes y problemas iniciando la gestión de los mismos y aportando lo requerido para su resolución.

?       Identificar y desarrollar mejoras en el servicio, optimizaciones en la respuesta y resolución, aumento de capacidades, incorporación de tecnologías o herramientas siguiendo los procesos de gestión de cambios y de configuración.